【2024年度CX調査】調査報告書

消費者が商品やサービスの不明点について「問い合わせる」割合はどれくらいなのでしょうか。ナイスジャパンは2024年度CX調査の報告を発表しました。今年で4度目となるこの調査では、消費者・企業双方における問い合わせチャネルの状況の把握とそのギャップ、アフターコロナにおけるチャネルの変化が明らかになっています。疑問を解決できない消費者の約４割が「あきらめる／利用しなくなる」と返答し、他社への検討を含めると約８割が離反の可能性があり、コンタクトセンターの役割は不可欠な存在となっています。また、消費者の8割から9割が「WebサイトのQ＆A」や「問い合わせフォーム」の利用を希望しているにもかかわらず、それらを提供している企業は約６割にとどまっており、、消費者と企業の意識に大きな差があることも明らかになっています。

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